Сценарий переговоров

Что такое сценарий телефонных переговоров?

Сценарий- это набор речевых модулей, которые должен произносить сотрудник в ответ на реплики клиента. Например, клиент в процессе переговоров говорит: «Нам ничего не надо». Call-менеджер, вместо того, чтобы расстраиваться или судорожно соображать, что ответить, зачитывает фразу из сценария, придуманную и проверенную, до него, умными людьми. И … о чудо, разговор продолжается и контакт с клиентом улучшается.

Зачем нужен сценарий телефонных переговоров?

Заранее подготовленный сценарий полностью снимает нагрузку с Call-менеджеров. Им необязательно владеть виртуозными навыками в технике общения, подбирать правильные аргументы и придумывать последующие действия, чтобы достигнуть цели звонка. Все, что требуется - это только следовать сценарию.

Мы создаем сценарии в виде HTML-файла. Файл содержит:

реплики ЛПР (ЛВР) в виде гиперссылок,
речевые модули call-менеджера
позволяет быстро перемещаться call-менеджеру на нужный речевой модуль, щелкнув по реплике-гиперссылке

Посмотреть flash-презентацию «Что такое сценарий холодного звонка»

Сценарий холодного звонка зависит от целей холодного звонка, но чаще всего состоит из следующих этапов:

1. Обход секретаря
2. Разговор с лицом, принимающим решение
- a. Представление
- b. Обработка возражений
- c. Уточнение предложения
3. Завершение контакта, получение обязательств для следующего шага

Сценарий, имеет регулярную структуру, т.е. состоит из однотипных переговорных блоков. Переговорный блок выглядит следующим образом:

Это пример переговорного блока «Мы работаем с другими поставщиками». Call-менеджер попадает на этот блок, когда клиент в процессе общения говорит возражение “Мы работаем с другими поставщиками». В ответ call-менеджер зачитывает ответную фразу «Поставщик – это тот, кто предлагает выгодные условия. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше?». Далее клиент произносит свою реплику, а call-менеджер выбирает в «блоке следующих фраз» ближайшую по значению фразу и попадает на следующий переговорный блок.

Послушать и посмотреть фрагмент реального разговора по сценарию Вы можете здесь.

Разговор по сценарию

Как видите ничего сложного. Если сценарий составлен плохо, то клиент будет чувствовать, что call-менеджер говорит как-то невпопад или читает по бумажке. Если сценарий составлен правильно, то клиенту будет казаться, что на том конце провода – расторопный толковый сотрудник, готовый ответить на большинство вопросов. При составлении сценария нужно всегда помнить о цели звонка и не перегружать сценарий. Помните, что по рекомендуемой нами технологии, если клиент начал задавать вопросы, предполагающие глубокие знания о Вашем продукте, то клиент должен быть переключен на профессионального продавца-консультанта. В сценарии обязательно нужно отразить переключение на специалиста.

Преимущества работы по сценарию

1. Высокое и стабильное качество переговоров с клиентами
2. Быстрый ввод в должность и обучение Call-менеджера
3. Быстрое масштабирование и ротация Call-центра
4. Четкое управление целями
5. Низкие квалификационные требования к должности call-менеджер.

Давайте остановимся на основных преимуществах сценария подробнее.

1. Высокое и стабильное качество переговоров с клиентами

Сценарий составляется либо нашей компанией, либо Вашими специалистами. И в том, и в другом случае для создания сценария привлекаются сотрудники, имеющие большой опыт в продажах. В сценарии получают отражение лучшие практики продаж. Сценарий проходит тестирование на реальных клиентах. В процессе тестирования выявляются слабые речевые модули и заменяются на более эффективные. Правильно составленный сценарий – это компиляция опыта лучших сотрудников Вашей компании и лучших практик продаж.

При использовании сценария call-менеджер не «общается как умеет», а «проводит переговоры как надо».

Сценарий всегда соответствует цели звонка, а, следовательно, ведет call-менеджера и клиента к этой цели. Вероятность отклонения от цели переговоров существует, но существенно ниже, чем в свободной беседе. Ну и так как, в рамках одной акции, все call-менеджеры говорят всегда по одному сценарии, то мы имеем стабильный результат по всем менеджерам.

2. Быстрый ввод в должность и обучение call-менеджера

Сколько времени требуется, чтобы обучить нового сотрудника отдела продаж?
Мы задавали этот вопрос большому количеству компаний.
Ответы были от 2-х до 6-ти месяцев. При этом платится зарплата и новому сотруднику и наставнику, который вместо основной работы – продаж клиентам, занимается обучением. Обучение новых продавцов - длительное и дорогое удовольствие.
Обучение call-менеджера по нашей методики занимает от 3-х до 5 часов. А достижение call-менеджером на средних рабочих показателей зпнимает от 3-х до 5-ти дней.
Т.е Call-менеджер, может начать нормальную работу на компанию уже через несколько дней после приема на работу.
Приходит новый сотрудник на работу, сразу сажаем его за телефон и сценарий. Даем нецелевой сегмент для тренировки. И сотрудник начинает звонить. Первые несколько часов он говорит плохо, путается, ошибается, заикается, делает большие паузы в разговоре. Но за 3-4 часа новый сотрудник делает около 50 телефонных звонков. Волнение проходит, сценарий осваивается. За следующие два-три дня уходят паузы и заикания. Через 3-4 дня сотрудник может хорошо вести разговор с клиентами. Через неделю работы новый call-менеджер, мало отличатся от своих опытных коллег, которые проработали несколько месяцев. Таким образом, с помощью сценария, мы имеем быстрый ввод в должность и быстрое обучение call-менеджера. Низкие квалификационные требования к должности

3. Низкие квалификационные требования к должности call-менеджера

Низкие квалификационные требования к должности call-менеджера вытекают из самой специфики работы по сценарию и из того факта, что на сложных продажах менеджер проводит только первые этапы работы с клиентом. Call-менеджер может ничего не знать о продукте, или знать очень мало. Качество его переговоров на 80% определяет сценарий. Все, что говорит call-менеджер, содержится в сценарии. Менеджер не говорит ничего, чего нет в сценарии.
Клиент на первых этапах холодных продаж в большинстве случаев задает однотипные вопросы и говорит однотипные возражения. Это первый холодный этап. Там клиент еще не думает, не делится своей спецификой, все рутинно и однообразно.
Это еще одна причина, почему работая по сценарию, уже через несколько дней, call-менеджер может успешно проводить переговоры. Поэтому требования к нанимаемому персоналу достаточно низкие: хорошо говорить по сценарию, иметь приятный голос и интенсивно звонить. Работник на такую должность стоит достаточно дешево, по сравнению с продавцом. Например, в нашем Северо-Западном регионе, в Санкт- Петербурге, на должность call-менеджера идут работать за 15 000 – 18 000 рублей. Сценарий резко решает вопрос с квалификацией.

4.Четкое управление целями

Если компания выводит на рынок новый продукт или меняет концепцию продаж старого продукта, то руководитель приходит в отдел продаж и рассказывает новую концепцию. Рассказывает, как теперь будут продавать этот продукт. И продавцы согласно кивают. Но новая концепция, попадет к клиентам, где-то через месяц-два после интенсивной работы руководителя в отделе продаж. Потому, что первые разговоры с продавцами ни к чему не приведут. Продавцы будут продавать по старинке, то, что продавали до изменения концепции. Они так привыкли. И компании потребуются серьезные усилия, длинной в несколько месяцев, чтобы продавцы начали продавать по-новому.
Если Вы пользуетесь нашим продуктом, то для решения этой проблемы, Вам достаточно поменять сценарий и предупредить об этом call-менеджеров.
И уже на следующий день вы получаете новую концепцию продаж. Клиенту звонят и говорят другие слова и это другие слова новой концепции.

Мы рассмотрели основные преимущества работы по сценарию.

Заказать разработку сценария в нашей компании