![]() | |||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||
Осветить темную комнату! Методика управления продажами...
Осветить темную комнату!Как заметил китайский мудрец, «…трудно искать черную кошку в темной комнате». Отдел продаж – настоящая темная комната бизнеса, а проблемы, возникающие внутри этого подразделения, подобны хищным черным кошкам, прячущимся по углам. Их нелегко заметить, но если они вырвутся на свободу, то могут стать по-настоящему опасными. Как уберечься от их когтей Вопросы без ответовОтдел продаж – естественная и необходимая составляющая любой компании. В одном случае он может представлять собой гигантскую структуру с сотнями сотрудников и сложнейшей иерархией, ведущую свою деятельность по всему свету. В другом речь идет об одном-двух выпускниках средней школы, обзванивающих клиентов по списку из «Желтых страниц». Тем не менее между ними есть существенное сходство – непроницаемый туман, окутывающий внутреннюю жизнь «традиционного» отдела продаж. В этом тумане порой рождаются настоящие чудовища. Каковы признаки и проблемы «традиционного» отдела продаж? Опытный менеджер перечислит их с легкостью – вне зависимости от вида бизнеса и его масштабов. Вот эти зубастые кошки, прячущиеся в углах темной комнаты. Клиентская база. А точнее, отсутствие клиентской базы в структурированном виде, доступном для всех ответственных сотрудников. И, что еще важнее, «традиционная база» малодоступна для руководителей и собственников компании. Еще бы – ведь работники ведут ее на клочках бумаги, Есть и другая проблема, тесно связанная с первой. Какого директора по продажам не преследовало неприятное видение – его лучший менеджер, мило улыбаясь, сидит перед ним и настойчиво просит повышения зарплаты, «Традиционный» отдел продаж работает со всеми клиентами подряд, полагаясь не на стратегические выкладки и анализ, а на интуицию продавцов. Менеджеры же всегда предпочитают иметь дело не с «нужными» клиентами, а с теми, с которыми проще заключить сделку. Объективным критериям выбора клиентов здесь взяться неоткуда. Точно так же нет Казалось бы – откуда взяться такому туману? Ведь на первый взгляд работа отдела продаж проста и понятна, а главное, поддается объективному контролю, в отличие, например, от деятельности маркетинговой службы. Достаточно назначить контрольные объемы продаж, определить продолжительность рабочего дня менеджеров. Можно нормировать количество обращений к клиенту Да, задать «контрольные цифры» можно, но почему мы должны быть уверены в их объективности? Условные «5000 заказов в год» – это хорошо или плохо? Мне могут возразить, что эти показатели были установлены на основе предшествующего анализа объемов продаж, но на какие данные он опирался? Учитывались ли при этом действия конкурентов? Возможно, «максимум продаж», который способна обеспечить компания, не поступаясь качеством, был достигнут еще Руководителю отдела продаж стоит задуматься над следующими вопросами.
И это только малая часть вопросов, которые могут поставить в тупик главу подразделения. Руками и нервамиДаже если допустить, что опыт и деловая хватка позволят директору по продажам более-менее достоверно ответить на вышеперечисленные вопросы – никто не сможет отрицать, что традиционная модель устройства отдела продаж противодействует созданию механизма, препятствующего разрушению структурированного бизнес-процесса продажи. Следует понимать, что работа в рамках «традиционной модели продаж» непроста и для менеджеров. Каждая операция требует значительных усилий и безжалостно съедает рабочее время. Медленное оформление договоров, счетов-фактур, товарных накладных – еще не самое страшное. Настоящие проблемы возникают, когда менеджер пытается торопить своих коллег из back-officе. От него отмахиваются, как от назойливой мухи, потому что с требованиями «ускорить отгрузку» прибегают все продавцы, а снабженцам трудно разобраться Поясню свою мысль. Опытный и компетентный руководитель вполне может составить инструкции и схемы взаимодействия для сотрудников. Грамотные и энергичные тренеры способны «натаскать» менеджеров на следование этим инструкциям. На первых порах это может делать работу более результативной. А дальше мало-помалу начинается саморазрушение тщательно построенной и продуманной системы продаж, причем единственным «универсальным фактором провала» являются сами сотрудники. Кто-то что-то забыл. Не записал. Не сообщил. Заметьте, я не говорю о сознательном саботаже работников, не желающих трудиться Проблема управления отделом продаж заключается еще и в том, что традиционным методом расширения деятельности этого подразделения является экстенсивное развитие. Больше людей, больше телефонных звонков, больше презентаций, больше рекламных проспектов и прайс-листов, щедро рассылаемых нужным Генералы без армииПостроение системы продаж давно и многократно описано
В свою очередь, этапы процесса продажи канонизированы и представляют собой последовательность определенных действий:
Эти этапы образуют так называемую «воронку продаж», поскольку до этапа «оплата» доходит лишь малая часть клиентов, угодивших Было бы хорошо, если бы отказы клиентов сохранялись и их причины тщательно анализировались, но этого, как правило, не происходит. Менеджер просто вычеркивает телефон клиента и бросается обрабатывать следующего. У него горит план продаж! Такой работник подобен генералу, который раз за разом бросает своих солдат В заданных рамкахПрожектором, способным осветить «темную комнату» отдела продаж, могло бы стать специализированное программное обеспечение, используемое менеджерами. Посмотрим, что произойдет, если выстроенная методика работы отдела будет заложена В первую очередь, это позволит прочно закрепить внедренный способ ведения продаж на практике, предотвращая его возможное разрушение. Столкнувшись с необходимостью отражать каждый свой шаг в специализированной программе, сотрудник волей-неволей будет «зажат» Конечно, на первых порах это вызовет негативную реакцию продавца, который инстинктивно будет стремиться выскользнуть из-под контроля. Страх утратить чувство собственной значимости, опасение, что кто-то сможет «перехватить» выгодного клиента, элементарное нежелание взваливать на себя дополнительную работу, пусть даже небольшую, – все это будет провоцировать определенное сопротивление. Однако выгоды, которые несет программа, перевешивают все неудобства. Например, любой менеджер испытывает трудности при работе с большим количеством клиентов – человеческая память не безгранична, а работа по планированию контактов сама по себе может отнять много времени. Специализированная программа, подобная тем, которые разрабатывает и внедряет наша компания, будет «напоминать» сотруднику о предстоящих действиях, позволит ему легко восстанавливать историю взаимоотношений с клиентом, а также быстро запрашивать нужные отчеты (по счетам, по оплаченным отгрузкам, по самым выгодным клиентам Увеличение скорости работы и количества клиентов, которых может «вести» менеджер, в конечном итоге положительно отразится на его заработках. Однако директору следует помнить, что зарплата продавца должна расти пропорционально увеличению интенсивности и эффективности его работы. При этом обо всех нарушениях сотрудником бизнес-процесса продаж руководитель будет своевременно информирован. Очевидно, что внедрение специализированного программного обеспечения приведет к формированию единой базы данных, Экономические плюсыПоговорим об экономических показателях эффективности внедрения специализированного программного обеспечения. Некоторые из них можно привести навскидку. Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам. Обычно после внедрения системы один сотрудник получает возможность работать одновременно с сотнями заказчиков. Сокращение затрат на персонал Снижение требований к квалификации персонала. Экономическая эффективность определяется сокращением затрат на персонал за счет использования более дешевой рабочей силы. Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости «непредоставленных» услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией Снижение убытков, возникающих из-за того, что клиент не может своевременно связаться с компанией. Оценивается как стоимость «непредоставленных» услуг (товаров). Возможность отсечения «холодных» и «плохих» клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров лицам, выполнявшим условия предыдущих контрактов некорректно (например, продажа Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом. Этот пункт относится Как уже отмечалось выше, это лишь некоторые источники повышения экономической эффективности, которые возникают при автоматизации продаж. Их можно оценить количественно с высокой степенью точности. Как на ладониПопробуем собрать воедино преимущества, которые принесет компании внедрение методики, названной нами «Бриллиантовые продажи». Хочу заметить, что решения в области совершенствования управления отношениями с клиентом предлагают многие американские, российские и украинские компании. У каждого из подобных продуктов есть свои достоинства Другим отличием методики, получившей название «Бриллиантовые продажи», является ее изначальная «заточенность» под нужды отдела продаж, что в данном случае становится преимуществом. Разработанный нами процесс внедрения системы предусматривает обследование предприятия с последующей адаптацией методики под клиента, настройку программного обеспечения, а Применение методики «Бриллиантовые продажи», поддержанной специализированным программным обеспечением, дает компании следующие преимущества.
Рамки данной статьи не позволяют развернуть перед читателем масштабную картину механизмов внедрения систем алгоритмизации в работу как отделов продаж, так и всего офиса в целом, а также перспектив, связанных с развитием этих систем. Скажу только, что автоматизация алгоритмов работы отдела продаж подобна прокладке железнодорожной колеи, по которой двинется локомотив вашего бизнеса. Таким системам еще предстоит завоевать доверие руководителей компаний. Однако уже сейчас можно говорить о том, что автоматизация
Статья опубликована в журнале "Профессия Директор", №4, апрель 2008 г. |
"Каждый менеджер самостоятельно осуществляет анализ рынка, профессионально распределяет свои усилия и время на общение с клиентом..."
"Выбор оказался правильным, а результат от внедрения значительно превзошел наши ожидания." "Экспресс-Управление" является нашим очевидным конкурентным преимуществом на рынке."
Объявления Доска пола недорого В конечном итоге получается доска пола, которая поддерживает хороший микроклимат в помещении. Материал прост в укладке и не требует дополнительных затрат. Заказать куб половой доски 36*96*4 сорта АВ, ВС и других размеров вы можете на нашем сайте или по контактному телефону +7 (911) 520-19-54. | ||||||||||||||||||||||||||||
|