Call-центр для холодных продаж

Call-центр для холодных продаж

Позволит Вам за 2 недели с нуля организовать отдел холодного обзвона, который будет работать стабильно как часы и давать предсказуемый и гарантированный результат по притоку новых клиентов в Вашу компанию.

Это комплексный продукт, который включает в себя:

• Сценарии переговоров
• Программное обеспечение, управляющее отделом холодных звонков
• Оборудование для записи и прослушивания телефонных звонков
• Инструменты контроля и анализа работы отдела холодных звонков
• Методики организации и мотивации сотрудников отдела холодных звонков
• Методики повышения эффективности холодных продаж

Что дает Вам продукт «Call-центр для холодных продаж

• Гарантированный поток новых клиентов в Вашу компанию
• Снижение зарплатного фонда отдела продаж, т.к. рыночная стоимость сотрудника, результативно привлекающего новых клиентов, в 2-3 раза ниже рыночной стоимости менеджера по продажам
• Быстрый ввод в должность и быстрый выход сотрудника на рабочие показатели по привлечению клиентов (1-3 дня)
• Низкие квалификационные требования к сотруднику отдела холодных звонков
• Простая и быстрая методика контроля и анализа работы сотрудников отдела холодных звонков (не более 1 часа в неделю)
• Активные схемы мотивации администратора и оператора отдела холодных звонков
• Методику повышения эффективности холодных продаж

Что такое Сall-центр?

Если по простому, то Сall-центр - это несколько (иногда много) сотрудников которые постоянно разговаривают по телефону с клиентами.

Если чуть сложнее, то Сall-центр – это подразделение компании, способное выполнять/принимать большое количество однотипных контактов с клиентами. Контакты, это чаще всего телефонные переговоры. Но могут быть и другие каналы связи, Skype,ICQ и т.д.

Основная цель Call-центра на входящих вызовах – улучшение качества и объема обслуживания клиентов.

Основная цель Call-центра на исходящих вызовах – поиск и привлечение новых клиентов. Далее все механизмы работы call-центра будем рассматривать на примере call-центра, цель которого – поиск новых клиентов.

Холодные звонки как отдельный этап продаж

Многие руководители так представляют себе холодные продажи: Менеджер холодных продаж снимает трубку, набирает номер телефона незнакомой компании, мило беседует с секретарем, узнает ФИО и должность ЛПР (лицо принимающее решение по Вашей продукции). Продолжая ворковать, секретарь переключает менеджера на ЛПР. А ЛПР на своем рабочем месте! И, какое совпадение, сидит и ждет Вашего звонка! Ему как раз не хватает Вашей продукции! Разговор сразу устремляется в деловое русло. Менеджер опытный, знает, как говорить, и вот за несколько минут разговора проступают конкретные черты сделки. И когда менеджер кладет трубку, к нему по электронной почте устремляются реквизиты для выставления счета еще несколько минут назад холодного, но теперь горячего клиента! Нет? Это не Ваша фантазия? Вы, как опытный руководитель, так не считаете?!? Вы как раз знаете что такое бывает 1 раз на 1000 звонков? Почему же у Вас одни и те же люди отвечают и за холодный обзвон и за работу с текущими клиентами?!?

Чем отличаются холодные продажи от теплых лучше всего видно на воронках продаж, описывающих эти продажи. В обеих воронках происходят потери потенциальных клиентов от этапа к этапу.

Но в холодных продажах:

• потери на первых этапах («Выход на ЛПР» и «Предварительные переговоры») значительно больше, чем на нижних
• длительность первых этапов в холодных продажах больше, чем в теплых

Это вполне объяснимо. В холодных продажах мы звоним клиенту. Клиент холодный, разговаривать с нами не желает, знать о нас ничего не хочет. Для того чтобы протащить на следующие этапы продаж и довести до сделки приличное количество клиентов, нужно сделать большое количество контактов, с большим количеством клиентов на верхних этапах. Поэтому особенностью холодных продаж, является то, что на первых этапах большое количество однотипных переговоров, а на нижних этапах штучная работа продавца.

Давайте остановимся на аспекте - большое количество однотипных переговоров. Клиент нас не хочет. Мы стимулируем клиента к процессу общения. Клиента трудно заставить делать какие-то шаги, трудно поймать, трудно заставить ознакомиться с нашим предложением, трудно заставить рассказывать о его специфике. Из-за этого «трудно», на первых этапах почти все время уходит, чтобы поймать, предложить, заставить прочитать, что-то спросить. На этих этапах происходит большое количество рутиной, неквалифицированной (с точки зрения продаж) работы.

А, вот на последних этапах (если клиент выразил интерес, если мы действительно зацепили его за живое и зацепили его проблему) начиная с Коммерческого предложения, происходит штучная работа профессионала продаж. Вот здесь клиент идет на контакт и здесь надо выпускать настоящего продавца. Продавец-профессионал знает наш продукт, понимает потребности клиента и действительно может сделать клиенту нормальное предложение, обладая определенными полномочиями на скидки и хорошо зная рынок.

Это очень разная работа рутинная работа call-менеджера и работа профессионала-продавца. Тот, кто сомневается в этом, прослушайте переговоры call-менеджера с потенциальным клиентом , чтобы понять, насколько рутинна работа call-менеджера.

Call-менеджер достиг цели. Он назначил встречу. Он собрал информацию по клиенту. Но вы можете почувствовать насколько это рутинно и однообразно и насколько это не требует каких-то специальных знаний.
Не нужно думать, что это единичный случай. Наша компания и наши клиенты могут штамповать такие ролики десятками в месяц. И эти ролики будут показывать, что

На первых этапах активных продаж большой объем рутинной и однообразной работы, не требующей квалификации продавца.

А раз объем работы большой, мы можем выделить эту работу в отдельный вид работ и выделить для выполнения этого вида работ отдельную должность. Традиционно должность называется call-менеджер или оператор.

На практике в большинстве компаний холодный обзвон, работу с новыми клиентами и работу с текущими клиентам, выполняет один человек – менеджер по продажам. И это вредит, как компании, так и самому процессу, потому что квалификационные требования к верхним этапам и к нижним этапам продаж очень разные. Настоящего специалиста вы сажаете выполнять низкоквалифицированную рутину.

Первое. Не доволен продавец. Он эту работу выполнять никогда не хочет.
Второе. Вы ему, продавцу, существенно переплачиваете. Вы платите ему как специалисту, а выполняет он низкоквалифицированную, рутинную работу. И если вы настоящий руководитель и для вас активные продажи и поиск новых клиентов не пустой звук, то вы заставляете его делать эту работу значительный процент его рабочего времени, например половину, а для новых менеджеров может быть и 60- 80 % рабочего времени. Т.е, вы существенно переплачиваете. Поэтому выделение отдельной должности под холодный обзвон это еще и экономия средств компании и улучшение финансового результата отдела продаж.

Итак,
выделим холодный обзвон в отдельный вид работ
создадим для этого вида работ должность «call-менеджер»
организуем работу call-менеджера с помощью продукта «Call-центр для холодных продаж»

Основные инструменты продукта «Call-центр для холодных продаж»

Рассмотрим основные инструменты, которые помогают организовать холодные продажи эффективно:

Сценарий переговоров – позволит call-менеджеру эффективно проводить переговоры с клиентом.
Система записи – запишет все разговоры call-менеджера и позволит руководителю контролировать качество переговоров и интенсивность холодного обзвона
Программное обеспечение «Экспресс-Управление»– позволит управлять всем процессом холодных продаж, от формирования клиентской базы для обзвона, раздачи заданий call-менеджерам, до подготовки отчетов по результативности и эффективности холодных продаж.