Программное обеспечение "Экспресс-Управление"

Программное обеспечение «Экспресс-Управление» осуществляет поддержку и работу всего call-центра. Оно содержит следующий функционал:

• 1. Клиентская база
• 2. Импорты баз данных из Excel, Access, Outlook, 1C, …
• 3. Проверка на дубли при импорте или ручном вводе4. Управление заданиями на call-менеджера
• 5. История контактов с клиентами
• 6. Анализ интенсивности
• 7. Анализ результативности

Программное обеспечение «Экспресс-Управление» осуществляет поддержку следующих шагов call-центра:

Шаг 1. Подготовка базы клиентов для обзвона

Менеджеры холодных продаж должны звонить по клиентской базе. База должна быть заранее подготовлена и представлена call-менеджерам в удобном для обзвона виде.

Огромная ошибка, которую совершают некоторые компании - это передача call-менеджерам функции поиска и формирование клиентской базы. Иногда руководители говорят call-менеджерам следующее: «Ищи в интернете контакты и как только находишь, звони и записывай в базу».

К чему это приведет? В интернете искать контакты намного интереснее, чем звонить, поэтому вместо ста звонков в день, руководитель сразу получит только пять звонков в день. Потому что все остальное время сотрудник будет яростно и страстно искать в интернете контакт которому позвонить. Он будет искать лучший контакт и в результате, вы ничего не получите. Поэтому, самое главное правило подготовки базы для обзвона - база данных должна быть заранее подготовлена кем-то другим, не call-менеджером. Call-менеджер должен только звонить, по подготовленной базе.

Какую информацию должна содержать клиентская база для обзвона? В идеале – как можно более полную информацию по клиенту. J

Но минимум с которого может и должен начать работать центр холодных продаж – это таблица с двумя колонками:

• Наименование организации
• Телефон организации

Этой информации вполне достаточно для начала обзвона. Всю остальную информацию call-менеджеры соберут во время обзвона.

Основные источники баз данных клиентов:

• покупка базы данных у компаний, специализирующихся на создании таких баз,
• просеивание собственной базы данных, на наличие потерянных клиентов. Как правило, в компаниях, которые работают давно - более семи-десяти лет - накоплено огромное количество «клиентов», которых уже никто не помнит, никто не знает, как они в базе оказались никому не понятно, но ходят слухи, что они когда-то покупали. Таких клиентов можно выделить из клиентской базы и подать на обзвон.
• менеджеры, которые утащили базу данных с прежнего места работы. Работая с такими менеджерами, вы должны понимать, что и вашу базу данных с большой вероятностью стащат.
• сбор базы своими силами. Выделить сотрудника для сбора базы данных в интернете. Задать ему критерии поиска и такой человек может находить от десяти до ста контактов в день, взависимости от сложности и критериев и специфики рынка.

Посмотреть презентацию "Подготовка базы для обзвона"

Шаг 2. Импорт базы данных в программное обеспечение «Экспресс-Управление» для последующей подачи на обзвон.

Чаще всего база данных потенциальных клиентом - это excel-файл. Это самый распространенный формат. Он встречается чаще всего.

Программа «Экспресс-Управление» читает все основные форматы баз данных MS Excel, MS Access, MS Outlook, MS SQL server. Но чаще всего речь идет об MS Excel. В Excel может быть любая регулярная структура. Регулярная структура- это когда в каждой колонке содержится информация об одном реквизите (т. е в колонке «название организации» должны быть только названия организаций, в колонке «телефон организации» только телефоны этих организаций и т.д.) Иногда бывает, в базах данных, которые создаются в ручную, что в колонке «телефоны», действительно есть телефоны, но также есть, например, «Константин Иванович (звонить только утром)», «Саша с адресом и ICQ». Это плохо, т.к. усложняет передачу данных из Excel в другие приложения. База данных должна иметь регулярную структуру и в колонках должно быть записано, то, что должно быть записано в этой колонке J. Структурированную базу данных легко импортировать без потери данных. Используя функционал программы «Экспресс-Управление» и структурированную базу данных, можно легко и быстро импортировать десятки тысяч контактов, всего за несколько минут. Более, того программа «Экспресс-Управление» обладает важной особенностью - это «поиск дублей организаций на момент закачки». Программа дает возможность не закачивать организации-дубли в базу данных.

Посмотреть презентацию "Иморт базы"

Поговорим немного о дублях в клиентской базе.

Чем особенна база для обзвона? Особеннось - в постоянной изменчивости. В постоянных пополнениях базы обзвона.

В базу для обзвона мы периодически (иногда каждый месяц) мы закачиваем десятки, сотни, иногда тысячи новых организаций для обзвона.

Поэтому вероятность появления дублей в базе данных центра холодных продаж огромная. Дубли-организации будут появлять просто обязательно. Поэтому дубли надо отслеживать в самом начале, прямо при импорте и естественно не по ИНН, КПП или названиям. До ИНН и КПП на этапе холодного обзвона далеко как до звезды. Дубли проверяются по номерам телефонов. Д, кстати, отслеживать дубли по названию организации тоже не правильно, т. к в одном городе или регионе могут быть десятки разных организаций с одинаковым названием. Чтобы не допустить попадания, в вашу базу данных, дублей организаций, в программе «Экспресс-Управление» существует функционал для извлечения дублей организаций на этапе закачки. Т.е при закачивание очередной базы данных, программа «Экспресс-Управление» будет разделять организации на две группы:

• Новые организации с новыми номерами телефонов.
• Организации с телефонами, которые уже есть в вашей базе данных, т. е дубли организаций.

Используя функционал проверки на дубли, человек, который закачивает организации в базу данных, например, администратор, сразу будет видеть, что закачивая двести организаций, пятьдесят уже являются дублями. С дублями организаций можно поработать, рассмотрев, почему они стали дублями.

Шаг 3. Создание заданий для обзвона

Итак, организации - в базе. Далее, администратор call-центра должен создать задание на обзвон для call-менеджера. Как создать задание для обзвона?

Берется группа организаций, как правило, только что закаченная, и создается задание по схеме: группа организаций -> сценарий -> call-менеджер, который будет звонить по этому сценарию и по этой группе организаций.

Такое задание делается администратором, в программе «Экспресс-Управление», за несколько кликов. И уже через минуту call-менеджер, на которого созданы задания, видит эти задания в программе. Например, он видит, что ему на обзвон пришло еще сто пятьдесят организаций. И теперь имея задание, call-менеджер начнет звонить.

Посмотреть презентацию "Назначение задач на call-менеджера"

Шаг 4. Собственно обзвон

Call-менеджер звонит, выполняя свои задания.

В программу «Экспресс-Управление» записываются как аудио-файлы все разговоры с клиентом. Call-менеджер кратко вносит в программу суть каждого разговора и проставляет результат этого разговора, накапливая статистику по звонкам (эту работу надо делать обязательно, чтобы у руководителя была история работы с клиентом, статистика для формирования различных отчетов, а также в дальнейшем, это улучшит и облегчит саму работу с клиентом).

Посмотреть презентацию "Ежедневная работа call-менеджера"

Шаг 5. Анализ отказов и корректировка сценария

Руководитель call-центра периодически просматривает в программе «Экспресс-Управление» статистику по звонкам, используя данные отчета. В этой статистике он видит процентное отношение успешных звонков и процентное отношение всех вариантов отказа, т.е он видит эффективность сценария. Он видит, какие отказы самые распространенные и это позволяет ему сосредоточиться, при работе над очередной версией сценария, над этими отказами. Руководитель корректирует сценарий, опираясь на данные отчета. Он корректирует именно те части в сценарии, где были отказы, что уменьшить их доли.

Посмотреть презентацию "Анализ отказов, изменение сценария"

А откорректировав сценарий, он снова подает его на обзвон.

 Купить call-центр для холодных продаж