Система записей телефонных разговоров

Call-центр для холодных продаж

Система записи

Для тех, кто знакомится с комплексным продуктом «Call-центр для холодных продаж» начиная с этой страницы рекомендуем ознакомится с концепцией продукта и первым инструментом – сценарием переговоров.

Итак, сценарий готов! Вы принимаете на работу или выделяете из числа своих сотрудников call-менеджера и он садится звонить по сценарию. И call-менеджер начинает звонить. Здесь могут возникнуть 2 проблемы:

1. Когда call-менеджер работает по сценарию, то у него есть тенденция не соблюдать сценарий. Это первое время он старается и вникает в сценарий, но вскоре у него возникает чувство профессионализма. Через несколько дней он считает, что сценарий он выучил. И, действительно, за эти дни он сделал сотни звонков и сотни раз прошелся по сценарию. Конечно, он уже много знает из сценария наизусть, но это только топовые возражения клиента. Например, у Вас в сценарии есть 12 популярных речевых возражений клиента, но ходовых из них четыре. Соответственно, call-менеджер заучил только четыре и дальше считает, что он может работать без сценария. Действительно, 60-70 % звонков, идут по этим четырем возражениям. Но когда клиент говорит, что-то менее популярное, в сценарии ответ есть, а call-менеджер начинает сочинять, потому что сценария под рукой нет. Call-менеджер начинает импровизировать. И это сказывается на результате звонка не лучшим образом. Вторая проблема - даже то, что он заучил, call-менеджер может говорить не совсем так, как в сценарии. При этом с точки зрения call-менеджера, который не разбирается в вашем продукте, специфике ваших продаж и не разбирается в клиенте, он говорит то же самое, только другими словами. На самом деле, он говорит совсем другое. «Лошадь не упала» совсем не тоже самое, что «Конь не валялся» Поэтому, мы должны контролировать соблюдение сценария.

2. Второй момент - это интенсивность переговоров, т.е. телефонных звонков. Вы можете считать, что 100 звонков в день – это нормально. К слову сказать – это 12 звонков в час. Средняя длительность холодного звонка – полторы – две минуты. Значит в час call-менеджер говорит только 20 минут. Короче, не напрягается. А call-менеджеру может казаться, что это слишком много. Ведь у него масса отвлекающих моментов: ему надо попить чай, покопаться в интернете, поговорить с сидящими рядом, поболтать с друзьями в Skype и ICQ, задержаться на обеде, пораньше уйти и т.д. Поэтому если не контролировать интенсивность телефонных звонков и интенсивность работы, то она будет неуклонно снижаться до абсурдных значений, например 20 звонков в день. Мы знаем примеры компаний, где сотрудники готовы были часами сидеть в интернете и звонили только когда руководитель входил в кабинет. Мы должны контролировать интенсивность звонков call-менеджера.

Контролировать эти два параметра мы будем, записывая все звонки call-менеджера. Второй инструмент продукта «Call-центр для холодных продаж» - система записи телефонных разговоров.

Если у Вас аналоговые или цифровые телефонные линии, то в качестве системы записи мы рекомендуем оборудование SPRecord. Если у Вас ip-телефония, то мы рекомендуем Вам решение на базе Asterisk.

SPRecord – это коробочка, которая устанавливается между телефонным аппаратом и телефонной линией или мини АТС. Они бывают на 1, 2, 4 или 8 каналов, т.е. одновременно устройство SPRecord может записывать от 1 до 8 call-менеджеров.

Что дают нам системы записи? После обработки программным обеспечением «Экспресс-Управление» мы получаем три вещи:

• Реестр телефонных звонков, т.е. мы можем выбирать интересующие нас звонки.

  

• Возможность прослушать каждый звонок.
• Возможность контролировать интенсивность работы call-менеджера с помощью отчета «Еженедельный отчет по звонкам»

Разберемся как контролировать соблюдения сценария.

На первый взгляд задача кажется весьма трудоемкой. Если call-менеджер звонит интенсивно, т.е. делает от 100 звонков в день, то за восьми часовой рабочий день, он названивает два-три часа непрерывных разговоров. Мы рекомендуем контролировать работу call-менеджера один раз в неделю. В понедельник или в пятницу. За рабочую неделю один call-менеджер сделает 10-15 часов телефонных переговоров. А если у вас два или три call-менеджера?

Вопрос: «Как слушать и контролировать такой объем записей»? Ответ: «Такой объем записей слушать не надо. Надо прослушивать только самые длинные разговоры». В реестре телефонных звонков сортируем по колонке Длительность и слушаем самые длинные звонки. Вот на этих звонках и будут видны все недостатки работы ваших call-менеджеров. Как правило, за неделю, достаточно прослушать 2-3, самых длинных, телефонных разговоров на одного call-менеджера.

В презентации «Анализ телефонных разговоров» Вы можете увидеть как работать с реестром звонков

Call-менеджер должен четко соблюдать сценарий. Если у него появляются гениальные мысли, по тому как лучше говорить, он идет к руководителю отдела и высказывает их. Если мысли действительно гениальны, то они вносятся в сценарий и все начинают звонить по новому сценарию. Но никакого произвола и отклонения от сценария быть не должно. Нужен гарантированный, стабильный результат. Это возможно если все работают по лучшим практикам, которые удалось достичь вашей компании. Лучшие практики закладываются в сценарий.

Для контроля интенсивности работы ваших call-менеджеров, мы предлагаем вам использовать отчет, который есть в нашей программе Экспресс-Управление. Этот отчет называется «Еженедельный отчет по звонкам».

Подробно отчет можно посмотреть в презентации «Анализ телефонных разговоров. Отчет по звонкам»

Далее