| |||||||||||||||||||||||||||||
Диалог с клиентом- Как приходится изменять бизнес-процессы, чтобы внедрить не просто Внедрение клиент-ориентированной стратегии требует изменения корпоративной культуры и психологии сотрудников, перестройки ключевых бизнес-процессов. В рамках этой стратегии необходимо изменить методы работы с клиентами, документооборот, чрезвычайно важно обеспечить фиксацию всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Перестройку ключевых бизнес-процессов компании следует начинать с разделения функций по специализированным подразделениям с одновременным формированием горизонтальных связей внутри компании. Это предполагает проведение инвентаризации существующих процессов. Часть процессов необходимо перестроить, а ту часть, которая будет отсутствовать, необходимо построить с "чистого листа". На базе разделения функций происходит формирование принципиально иной организационной структуры компании, соответствующей концепции CRM. Происходит четкое разделение функций, критерии эффективности которых находятся в области обслуживания клиентов. В соответствии с этим важной составной частью CRM-системы является подсистема для управления бизнес-процессами (workflow), которая позволяет реализовать клиент-ориентированную процессную стратегию управления. CRM-система нужна не менеджерам, а компании, чтобы анализировать причины сбоев в работе с клиентами. И от внедрения CRM-системы нет никакого результата, кроме одного: создается единое хранилище информации. Все остальное делают люди. CRM внедряется не для того, чтобы автоматизировать какие-то функции, это цель не первого и не второго плана. Самое главное - это анализ и принятие решения. Другое дело, что руководитель может принять решение, которое отдельные сотрудники не разделяют. Например, руководитель может считать, что объем продаж зависит от количества встреч менеджера с клиентами. У менеджера по продажам может быть иное мнение. Но руководителю необходимо, чтобы его мнение разделяли. И система может дать ему аргументы для принятия решений. Проанализировав работу двух менеджеров и сопоставив объемы продаж, руководитель может понять причины отклонений в показателях их работы не просто на основе опыта и деловой интуиции, но на основе фактических данных. Поэтому, на мой взгляд, единственный эффект от внедрения CRM-системы - это создание единого хранилища информации. |
"Использование программы позволило нам свободно оперировать большим объемом данных, быстро формировать финансовые отчеты, создавать бюджеты, проводить многомерный анализ данных."
"Работа в программе "Экспресс-Контакт" значительно облегчила и упорядочила нашу работу. Стало возможным контролировать все шаги, которые совершаются по отношению к клиенту."
| ||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||