Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
26 июля 2017 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77 (многоканальный)
29.06.2017
Рейтинг производителей 2017
>>>
15.06.2017
Ставка по ипотеке от ВТБ теперь 10%!
>>>
Компания «АСУ XXI век»
Эксперты в области продаж, сервиса
и управленческого учета.
«Бриллиантовые продажи»
методика учета и увеличения продаж.
Принципиально новая услуга компании «АСУ XXI век».
«Экспресс-Управление» — новейшая информационная система для повышения доходности бизнеса.
«Экспресс-Контакт»
эффективная CRM-система учета клиентов и увеличения продаж.

Компания "АСУ XXI век"
Эксперты в области продаж, сервиса
и управленческого учета.
Подробнее о компании...
1 2 3 4

Оценка эффективности внедрения
CRM-системы на предприятии.

(продолжение)

Итак, приступим.

Прямое увеличение удельного объема реализации товаров и услуг в расчете на одного сотрудника

Хотя выше уже говорилось, что определить значения подобных показателей очень и очень трудно, но они все же имеют право на существование, и поэтому их нельзя не упомянуть. С целью определения, что бы было, если бы мы не внедрили CRM, можно, например, взять среднестатистические показатели роста оборотов в Вашем секторе рынка и считать, что весь дополнительный прирост возник за счет внедрения информационных технологий. Хотя в общем случае и это предположение некорректно: ведь, как правило, в параллель с реализацией информационного проекта предпринимаются и другие меры по совершенствованию бизнеса. Вычленить долю, приходящуюся на CRM, поможет, как я уже говорил, только экспертиза.

Анализ уже завершенных успешных CRM-проектов дает большой разброс. В литературе встречаются цифры, которые варьируются в пределах от 10 до 30%. Внедрение в "КОМПАСЕ" CRM-системы собственной разработки привело по нашим оценкам к увеличению удельного объема реализации примерно на 20%.

В качестве критерия оценки можно брать и валовый рост доходов компании, но удельный объем представляется мне, в общем случае, гораздо более адекватным показателем, т.к. позволяет нивелировать эффект от экстенсивного развития предприятия.

Повышение качества обслуживания клиентов

В классической теории клиент - ориентированного подхода говорится, что именно этот фактор является основной причиной повышения объема продаж. Но, тем не менее, мне кажется, его следует выделить, ибо повышение лояльности клиента, являющееся прямым следствием повышения качества обслуживания, - это сама по себе долговременная ценность, улучшающая имидж компании и позволяющая при прочих равных условиях поднять цены на производимую продукцию и услуги. Кроме того, высокое качество обслуживания дает возможность не только повысить доход предприятия, но и снизить затраты, ибо, как давно известно, качество обслуживания и процент удержания старых клиентов связаны напрямую. А увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Чтобы оценить повышение качества обслуживания, необходимо вести постоянный мониторинг отзывов клиентов. Полноценное внедрение CRM-системы сильно облегчает решение этой трудоемкой задачи.

Повышение качества выпускаемой продукции

Этот эффект характерен для коллаборативного CRM, когда клиенты компании получают возможность напрямую влиять на процесс выполнения индивидуального заказа или на потребительские свойства находящейся в разработке новой продукции предприятия. Растет удовлетворенность клиента за счет повышения соответствия продукции его ожиданиям.

Сходный эффект (хотя и не такой яркий, пожалуй) может получить и торговая компания, оптимизируя на основании откликов покупателей состав закупок.

Повышение эффективности маркетинговых кампаний

Пожалуй, без внедрения ПО вообще невозможно выявить влияние конкретной маркетинговой кампании на принятие клиентом решения о приобретении тех или иных товаров и/или услуг, выяснить предпочтения различных групп потребителей. Точнее, в принципе это возможно, но за счет проведения дорогостоящих социологических исследований, требующих аутсорсинга. А ведь без всех этих данных весьма затруднительно планировать эффективную маркетинговую кампанию. Существует реальная опасность "промахнуться мимо цели".

Внедрение подавляющего большинства CRM-комплексов позволяет заносить в базу данных необходимую информацию об источниках рекламы, которая практически без дополнительных временных затрат извлекается в процессе общения с клиентом. При описании контактов эта информация на основе системы кодификаторов легко связывается с теми или иными маркетинговыми компаниями, после чего создание аналитических отчетов становится делом техники. Кроме того, существуют методики, которые позволяют достаточно точно учесть степень влияния того или иного маркетингового мероприятия при множественном воздействии, а в наше время клиент, как правило, принимает решение о сотрудничестве с компанией отнюдь не по одному рекламному контакту.

Снижение товарных запасов

Постоянный мониторинг товарных предпочтений по группам потребителей, анализ сезонной динамики спроса, которые проводятся на основании достоверной информации, хранящейся в базе данных CRM-системы, позволяет оптимизировать состав товарных запасов, избежать накопления неликвидов и, за счет этого, сократить расходы на обслуживание складских помещений, а также повысить оборачиваемость капитала.

Кроме того, такой анализ позволяет точнее определить некоторые стратегические направления развития предприятия. Например, выпуск какой продукции стоит резко увеличить, а какой прекратить вообще.

Снижение дебиторской задолженности

Не секрет, что оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно снижается из-за несвоевременного погашения задолженности клиентами, и зачастую в этой несвоевременности виноваты только менеджеры компании, забывающие вовремя выставить счет или напомнить о подошедшем сроке платежа. Поэтому внедрение CRM-системы, которая включает подсистему учета взаиморасчетов с клиентами, позволяет резко снизить количество таких случаев. Особенно, если данная подсистема снабжена "будильниками", автоматически сообщающими менеджеру при старте пакета или вообще при включении компьютера о подошедших сроках выставления актов, счетов или погашения задолженностей за счет сравнения соответствующих полей в базе данных с системной датой.

Снижение трудозатрат на создание документов

Одним из важнейших эффектов от внедрения не только CRM-систем, но и любых информационных технологий, является снижение трудоемкости рутинных операций. Таких операций - великое множество. Но, по-моему, лучше всего выигрыш виден при анализе совокупного количества времени, затрачиваемого на предприятии на подготовку исходных документов. Здесь очень важно слово "совокупного". Дело в том, что зачастую выигрыш при подготовке того или иного документа, например, договора, акта или счета, не слишком велик. Заполнение стандартных бумажных бланков дает сравнимый эффект.

Однако, если CRM-система позволяет быстро и четко подготовить акт на основе договора, счет на основе акта, приходный кассовый ордер на основе счета, то общий эффект снижения трудозатрат будет очень и очень значителен.

Поэтому бессмысленно оценивать повышение производительности труда каждого отдельного оператора системы. Надо оценивать снижение трудозатрат в целом по предприятию.

На основании всего сказанного могу заметить, что сравнение функционала, предназначенного для подготовки документов по образцу, является важнейшим критерием при выборе того или иного ПО в процессе тендера.

Повышение степени достоверности документов

Все та же система подготовки документов по образцу позволяет избежать множества ошибок, которые неизбежно появляются ("человеку свойственно ошибаться"), когда каждый следующий документ готовится "с нуля".

С одной стороны это также ведет к повышению производительности труда управляющего персонала. С другой - к повышению качества обслуживания клиента за счет уменьшения числа конфликтов, возникающих, например, при неправильном выставлении счетов. Такое снижение числа конфликтов является, на мой взгляд, самостоятельной ценностью.

Кроме системы образцов, на минимизацию числа ошибок положительно влияет использование справочников и кодификаторов для занесения повторяющейся информации.

Повышение скорости выдачи выходных документов

Почему мы выделяем этот фактор в отдельное направление? Да потому что считаю эту разновидность документов наиболее важной! Поясню на примере из жизни.

Все знают (или уж во всяком случае догадываются), каким выгодным бизнесом сейчас является оптовая торговля медикаментами. Но по той же причине - это еще и очень высококонкурентный бизнес. Одна из ведущих питерских фирм в этой области несколько лет назад приняла решение о замене собственного ПО (кстати, прекрасно работавшего в качестве учетной системы) на более функционально наполненный комплекс. В тендере участвовали известнейшая западная система и популярная в то время российская, в которой процесс выдачи документов был оптимизирован очень качественно. Было принято решение внедрять западную систему. Причина - богатые аналитические возможности и развитая поддержка принятия решений на основе самых современных западных методов ведения бизнеса. Внедрили. Сразу же выяснилось, что транспортные документы в ней выписываются крайне медленно. У столов менеджеров по продажам стали образовываться очереди из экспедиторов заказчиков, у которых простаивал транспорт. Им это, естественно, не нравилось, и они начали уходить к конкурентам. Прямо из очереди! В результате в какой-то момент фирма оказалась на грани банкротства. Анализировать и вести стало просто нечего! Кстати, заметим, что в российской системе процесс выдачи документов был оптимизирован очень качественно.

Чуть дальше мы еще остановимся на аналитических возможностях. Приведенный пример очень убедительно показывает, что в погоне за более "продвинутыми" технологиями не стоит забывать и о простых вещах. Он также говорит о необходимости более взвешенной оценки и тщательности критериев выбора.


Страницы: 1 2 3

"Программа "Экспресс-Финансы" позволяет быстро проводить обобщенный анализ расходования средств."
"Очень довольны нашей совместной работой. Сотрудники ООО «АСУ XXI век» всегда творчески подходят к решению поставленных задач и проявляют искренний интерес и заботу."
Объявления
РЕМОНТ И ОТДЕЛКА КВАРТИР, ДОМОВ, КОТТЕДЖЕЙ "ПОД КЛЮЧ" В САМАРЕ Её вы сможете посещать каждый день. Устроить собственную соляную пещеру можно в свободной комнате дома или квартиры. Позвоните нам и мы поможем подобрать дизайн и оборудование для вашей соляной комнаты.


21 мая 2017г.
0.0302 (0.0008)