Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
28 апреля 2017 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77
Отдел продаж
+7 (812) 309-73-86
Тех. поддержка
пн-пт 09.30 до 18.30
Онлайн консультант
Вызов консультанта
14.04.2017
Биткоин как финансовый инструмент
>>>
11.04.2017
Лизинг персонала.
>>>
CRM-система Экспресс-контакт

Диалог с клиентом

О проблемах, связанных с внедрением в российских компаниях концепции CRM, и путях их решения беседуют: Кирилл Булгаков, директор Sputnik Labs; Юрий Востриков, исполнительный директор Soft Master; Максим Мостовщиков, руководитель департамента CRM-систем Soft Master; Альмир Марданов, директор ООО "Винпик Интернешнл"; Александр Петров, директор по развитию бизнеса компании "ЭпикРус".

- У компании, которая собирается внедрить CRM-систему, есть два мотива. Первый - реальная необходимость в системе такого рода. Второй - дань моде, когда CRM-решение внедряется, хотя острой необходимости для бизнеса в нем нет. Когда надо и когда не надо внедрять CRM? В чем выражается готовность организации к внедрению CRM-систем? Кем она определяется?

Ю. Востриков: С моей точки зрения, в России, к сожалению, 99% компаний не готовы к внедрению CRM-систем. Готовность к внедрению такого решения выражается, как минимум, в подробном описании всех бизнес-процессов компании, наличии должностных инструкций, наличии системы мотивации сотрудников и четко выстроенной организационной структуры. В подавляющем большинстве компаний набор этих характеристик будет неполным. Такова специфика сегодняшнего российского рынка.

М. Мостовщиков: Да, именно российского, поскольку в филиалах западных компаний, представленных на российском рынке, дела обстоят намного лучше: часть культуры управления приносят с собой иностранные менеджеры, часть регламентов и стандартов заимствуются у головного офиса.

Внедрять CRM нужно, когда это осознанное решение менеджмента компании, когда руководители видят, что это может дать бизнесу, и готовы уделять этому время. Не стоит начинать внедрение CRM-решения из-за того, что "все делают это" - без четких, достижимых целей. Это будет только пустая трата времени и денег.

Ю. Востриков: Если же перечисленные мной выше обязательные элементы - наличие четкой организационной структуры и системы мотивации сотрудников - существуют, в таких условиях уже можно задуматься о CRM, причем не о внедрении системы как таковой, а сначала об осознании CRM как концепции обслуживания.

К. Булгаков: Совершенно верно. Готовность к реализации такого проекта, прежде всего, выражается в готовности руководства создать модель бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, понимании ее необходимости и осознании необходимости инвестиций в решение проблемы (а не только во внедрение программного продукта). Таким образом, готовность предприятия выражается, прежде всего, в готовности руководства и собственников к созданию клиентоориентированной модели, связывающей цели компании с конкретными задачами внедрения, и в управляемости компанией - насколько компания в целом готова к тем изменениям, которые сопровождают и обуславливают внедрение CRM-системы.

Из-за отсутствия квалифицированного предложения и негативных традиций нашего рынка образуется пласт компаний, которые закладывают CRM в бюджет только на том основании, что его "внедряют все". В совсем одиозном случае система просто "стоит на полке", а в лучшем случае превращается в еще одну информационную систему без четкого назначения, где достаточно бессистемно накапливаются данные. Сталкиваясь с таким подходом, мы никогда не соглашаемся на проект, более того - стараемся отговорить заказчика от заведомо провального предприятия.

А. Марданов: Действительно, общей проблемой, с которой связаны неудачи CRM-проектов, является желание заказчика поскорее перейти к этапу установки программы - часто он думает, что именно это и есть внедрение CRM-системы. Однако этим проект не начинается и на этом не заканчивается. Часто компании приходят к пониманию необходимости внедрения CRM-системы "не от хорошей жизни". Хаос в бизнес-процессах, растущий штат сотрудников, занимающихся "неизвестно чем", неудовлетворенные клиенты и вдобавок ко всему - конкуренция. Необходимо изменяться, чтобы выжить. Автоматизация рассматривается в качестве средства решения этих проблем. По праву. Но для начала необходимо навести "порядок в головах". Внедрение CRM-системы должно начаться с постановки целей, обследования бизнес-процессов, их оптимизации. На наш взгляд, этим должна заниматься соответствующая сторонняя компания - она обеспечит "незамыленный" взгляд, привнесет опыт подобных проектов. Для общего успеха важными являются и следующие этапы внедрения системы, включая настройку, подробное обучение сотрудников, сопровождение после ввода системы в эксплуатацию.

А. Петров: Давайте проанализируем структуру доходов компании и посмотрим, сколько денег ей приносят существующие клиенты, то есть каково количество повторных сделок. Большая доля повторных сделок - одна из предпосылок внедрения CRM-системы. Когда конкуренция жесткая, единственный способ оставаться "на плаву" и расти - удерживать клиентов. В России, как и на Западе, примерно две трети компаний являются сервисными. Но конкурентная среда пока гораздо мягче. Поэтому у нас только лидеры думают о повышении эффективности процессов, а остальная часть рынка думает в основном об экстенсивном росте. Поэтому и концепция CRM пока не столь востребована.

Не востребована она и по другой причине: ряду компаний недостает культуры взаимоотношений с клиентом. Если у входа в офис компании вместо урны стоит банка из-под краски, а секретарь отвечает на звонки неохотно и нетактично - значит, менеджмент компании еще не готов к переходу на концепцию CRM и, скорее всего, намерения по внедрению этих идей будут сведены "на нет" столь тривиальными факторами.

Для сервисных компаний концепция CRM жизненно необходима, поскольку клиент выбирает ту компанию, с которой ему наиболее выгодно и удобно работать. Компаниям, стратегия которых ориентирована преимущественно на экстенсивный рост, возможно, и не стоит внедрять CRM-решение, а лучше ограничиться тренингами для персонала, взаимодействующего с клиентами, и сделать акцент на повышение качества продукции и услуг.


Страницы: 1 2 3 4 5 6

"Выбор оказался правильным, а результат от внедрения значительно превзошел наши ожидания." "Экспресс-Управление" является нашим очевидным конкурентным преимуществом на рынке."
"… обладает рядом преимуществ перед аналогичными программами. Во-первых, возможностью ведения большого количества потенциальных и реальных клиентов. Во-вторых, возможностью ведения <…> документов непосредственно в базе данных."

7 мая 2016г.
0.0139 (0.0021)
//