Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
24 июня 2017 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77
Отдел продаж
+7 (812) 309-73-86
Тех. поддержка
пн-пт 09.30 до 18.30
Онлайн консультант
Вызов консультанта
15.06.2017
Ставка по ипотеке от ВТБ теперь 10%!
>>>
14.04.2017
Биткоин как финансовый инструмент
>>>
CRM-система Экспресс-контакт

Диалог с клиентом

- Значит, дело не только в свободных средствах, но и в модели информационного пространства компании? Если его основным ориентиром являются данные как таковые, то стоит внедрять CRM-модуль ERP-системы, а если определяющим компонентом являются качественные характеристики данных, то стоит склонить выбор в сторону CRM-системы.

Ю. Востриков: Да, безусловно. Но одной из особенностей российского бизнеса в части требований к CRM-системе является ее обязательная интеграция с учетно-финансовой системой. Об этом спрашивает каждый клиент. По-своему они правы, хотя с точки зрения ведения бизнеса это неправильно - каждая система должна заниматься "своим делом". Когда пытаются создать систему "два в одном", в ее работе появляется много ошибок. Чем система проще, тем лучше она выполняет свою основную функцию.

А. Марданов: Дело не только в этом. Сегодня многие разработчики ERP-систем заявляют о наличии в их решении модуля CRM. Но между таким заявлением и практическим решением клиентоориентированных задач компаний дистанция чаще всего велика. При рассмотрении данного вопроса мы неизбежно сталкиваемся с необходимостью определения, что же есть полноценная CRM-система, каковы ее отличительные черты. Основное отличие заключается в том, что во главе концепции CRM и соответствующих систем находится клиент, вокруг него все строится, все остальное является вспомогательным по отношению к нему. Производители ERP-систем дополняют свои по сути транзакционные системы понятиями из сферы CRM, хорошо, если достаточно полно. Клиент при этом зачастую встраивается в эту концепцию инородным, вспомогательным объектом. Такие модули CRM нельзя считать полноценными CRM-решениями. Мне известно мало примеров удачной реализации CRM-функционала производителями ERP-систем.

А. Петров: С другой стороны, нельзя утверждать, что CRM-системы обладают идеальной функциональностью. Большинство респондентов, которые участвовали в недавнем "CRM-форуме", считают, что абсолютно готовой к работе CRM-системы не существует, любую из них надо серьезно адаптировать.
В пользу специализированной системы говорит забота о конфиденциальности информации. Если "потеряется" централизованная база ERP, в которой есть, в том числе, и CRM-подсистема, ущерб будет больше, чем от потери этой же базы, но без данных о клиентах.

С другой стороны, в современных CRM-системах не хватает средств анализа данных. и нередко, когда поставщик решения реализует в CRM все дополнительные требования заказчика, в результате получается едва ли не аналог ERP. Это происходит из-за тесного переплетения бизнес-задач и невозможности механического отделения одной области деятельности компании от другой. Поэтому, когда разрабатывались системы класса CRM, изначально предполагалось, что отчеты по продажам должны быть интегрированы с финансовой отчетностью. Поэтому те вендоры, которые позиционировали свои системы как системы для комплексной автоматизации, начали включать CRM в базовый функционал.

Но при выборе того или иного подхода надо исходить из принципа целесообразности. На функциональность ERP оказывают влияние изменения в законодательстве. Когда вы получаете от вендора обновление, оно затрагивает все блоки ERP. Соответственно, его установка - это, по сути, модернизация всей системы. Если вы дорабатывали функциональность блока CRM, это создает дополнительные сложности при миграции на новую версию для всей системы в целом.

Если стандартная функциональность комплексного решения покрывает требования клиента, можно двигаться в этом направлении. Если остро стоит вопрос о конфиденциальности данных по клиентам, то, возможно, следует использовать отдельную CRM-систему.

К. Булгаков: Я уверен, что отличия между встроенными модулями ERP-систем и специализированными CRM-решениями со временем сотрутся. Но сейчас ни одна ERP-система не содержит полного функционала CRM. В значительной мере это обусловлено тем, что ERP и CRM строились, отталкиваясь от разных целей: CRM - от канала взаимодействия с клиентом, а ERP - от транзакции, от записи о клиенте как о потребителе конкретного продукта, без истории отношений с ним. и когда сейчас ERP пытаются перенастраивать в соответствии со стратегией клиентоориентированности, некоторые связи оказываются очень громоздкими, а то и вовсе теряются. Хотя, повторюсь, со временем это изменится. Уже сейчас заметна эволюция ERP в сторону усовершенствования с учетом клиентоориентированной стратегии бизнеса.

оказательно, что ведущие производители ERP-систем приобретают вендоров CRM, которые к сегодняшнему дню накопили серьезную консалтинговую практику, создали библиотеки передового опыта. Но чтобы best practices, заключенные в CRM-решении, не остались "мертвым грузом", перед внедрением необходим консалтинг. Интеграторы не очень любят это делать - это процесс достаточно тяжелый, он требует наличия высококлассных консультантов и глубокого погружения в проблему. Несколько ведущих российских интеграторов в свое время вложили серьезные средства в CRM-направление, а затем от него отказались - слишком много сил и ресурсов требовалось на его развитие. И, строго говоря, до сих пор нет ни одного крупного интегратора, у которого была бы существенная CRM-практика. Мы в тендерах встречаемся с ограниченным числом консалтинговых компаний - это либо консультанты мирового уровня, либо конкуренты нашей отраслевой ниши. Интеграторы тоже реализуют CRM-проекты, но степень их успешности оценивать пока трудно: маркетинговые материалы написаны красиво, а вычленить долю CRM в успешном развитии бизнеса не представляется возможным. Интересно посмотреть на бизнесы, стратегия которых изначально была клиентоориентированной и где CRM, как одну из ключевых систем, внедряли одновременно с организацией фирмы. В таких компаниях нет и сопротивления пользователей при внедрении - они не успели привыкнуть работать иначе.

Еще одна проблема - когда системный интегратор продвигает одно конкретное решение, поскольку обычно он является партнером одного, редко двух вендоров. Соответственно, один продукт предлагают разным заказчикам для решения разных проблем. Между тем, система, нацеленная на решение задач одной отрасли, может совершенно не подходить для другой. Так, процесс продажи туристической путевки не сравним по сложности с процессом выдачи банковского кредита. Наметилась серьезная сегментация рынка CRM: продукты адаптированы к отраслевой специфике.

Складывается парадоксальная ситуация - поставщики решений для поддержки клиентоориентированной бизнес-стратегии действуют по схеме ориентации на продукт. Поэтому мы, например, стремимся оставаться независимыми от конкретных платформ, чтобы решать проблемы клиента, исходя из его потребностей, а не из наших возможностей. Прежде всего, мы стараемся выяснить у клиента, что ему нужно от CRM-системы, и только потом предлагать платформу. Конечно, это удлиняет и усложняет процесс продажи, но делает "попадание" более точным. Справедливости ради надо заметить, что не все заказчики относятся к такому подходу с пониманием. Уровень восприятия консалтинговых услуг у российских компаний достаточно низок. Кстати, тут наблюдается отличие между предприятиями с российской системой управления и с западной. В западных компаниях менеджеры осознают, что CRM-система - ключевой элемент информационной структуры компании и незаменимая часть стратегии развития. Они знают, зачем такая система нужна, и понимают, что максимальное использование стандартной функциональности - это ключ к успеху. Отечественные компании, где такого понимания нет, испытывают недоверие к системам со встроенной моделью бизнес-процессов и предпочитают работать в Excel или с ПО собственной разработки. Опасно, когда эту устаревшую бизнес-логику заказчик пытается перенести в новую систему. Бороться с этими требованиями бывает очень сложно. Единственным сдерживающим фактором может являться бюджет, но если заказчик "не скупится", то такие проекты идут годами, обрастая громоздкой функциональностью, а конкретного результата для бизнеса так и не получается.

- Сегодня у компаний есть ряд альтернативных подходов к построению CRM-системы. Можно создать систему (многие разработчики на основе стандартных CRM-систем создают специализированные решения); можно купить систему (сейчас на рынке есть много заранее настроенных систем, уже учитывающих специфику типов компаний) или передать ее на аутсорсинг (получать доступ к функциям CRM-системы, заключив договор с сервис-провайдером). Как выбирать подход, каковы их плюсы и минусы?

А. Марданов: На сегодняшний день на рынке немало систем, которые имеют как большой набор готовых функций, так и широкие возможности по настройке и доработке. Поэтому вариант создания новой, собственной системы в подавляющем большинстве случаев нецелесообразен. Вариант аутсорсинга системы может быть рассмотрен в том случае, если не предполагается реализации специальных функций, интеграции с другими специфичными системами, имеется уверенный и экономически ненакладный доступ к услугам провайдера со всех рабочих мест сотрудников. Во всех остальных же случаях логичным и эффективным видится вариант выбора и внедрения наиболее подходящего и гибкого готового решения.

Ю. Востриков: Совершенно верно. Есть уникальность отрасли, но я не сказал бы, что внутри отрасли компании обладают уникальными особенностями и существенным образом отличаются друг от друга. Да, у каждой есть свои особенности, но даже если они не учитываются с помощью настроечного аппарата системы, весь процесс доработок займет от силы неделю.
Уникальность компании заключается в данных, которые хранятся в системе. Поэтому основной ценностью CRM-систем многие заказчики сегодня считают базу данных, которую сотрудники не смогут унести и передать конкурентам. Да, можно загрузить некую выборку, но ценность такого фрагмента не сопоставима со всей базой в целом.

К. Булгаков: Я был и остаюсь адептом готовых систем, считая, что использовать накопленный человечеством опыт и знания - это правильно и разумно. Но многие заказчики, тем не менее, идут по пути создания собственной системы. Отчасти это связано с тем, что индустриальной революции в области продаж и маркетинга до сегодняшнего дня пока не произошло, в отличие, например, от финансового учета, который очень сильно регламентирован. В сфере маркетинга и продаж никаких жестких внешних регламентов нет, схемы бизнес-процессов диктует рынок, но этих сигналов иногда недостаточно: многие придумывают свои схемы, менее рациональные, чем стандартные бизнес-практики. Подобная уникальность заказчика в области схем маркетинга и продажи, на мой взгляд, не имеет ничего общего с предпринимательскими озарениями: процессы не могут быть бесконечно разнообразными. Поэтому я бы посоветовал заказчикам уделить максимальное внимание рассмотрению стандартного функционала, сравнению его с собственными бизнес-моделями, привлечению квалифицированных консультантов. Если интегратор готов идти вам на уступки и переписывать функционал - это не всегда означает, что он признал вашу правоту. Не исключено, что он просто торопится завершить текущий проект и готов выполнить все требования заказчика, не задумываясь о последствиях.

Отчасти такая ситуация обусловлена недостаточным профессионализмом поставщиков. У большинства интеграторов практически нет консалтинговой составляющей в CRM-проектах. Высокой консалтинговой экспертизой обладают вендоры, но пока она не представлена в России.

Еще один аргумент в пользу готовых систем - публичное размещение акций. Внедрение тиражного решения значительно повышает стоимость компании. За собственные разработки заказчики берутся отчасти по незнанию того, что те бизнес-схемы, которые они сами создали в процессе долгих раздумий, проб и ошибок, уже заложены в готовых системах. Конечно, при постоянной финансовой и административной поддержке руководства собственные программисты могут создать и развивать систему, но тогда возникает логичный вопрос: чем компания занимается - разработкой систем или иной деятельностью? Если компании хватает сил и на то, и на другое (есть такие примеры), то, как правило, эта система со временем сможет претендовать на некий отраслевой стандарт и… выйти на рынок в качестве тиражного решения. Но на старте надо четко понимать, что создание систем - это отдельный бизнес, и им, как и любым другим, надо либо заниматься всерьез, либо не заниматься вовсе. А в случае половинчатого решения и система не будет работоспособной, и деньги будут потрачены. А первопричина такой ситуации проста: заказчик либо не нашел квалифицированную консалтинговую экспертизу, либо оказался не готов за нее платить.

А. Петров: Безусловно, системы, которая удовлетворит всем требованиям заказчика, просто не существует, даже среди систем высшего класса. Исходя из реальности, остается найти то решение, которое максимально покрывает текущие требования, и развить его. Вопрос в том, будет ли это отдельная специализированная система или модуль комплексной системы. CRM-система более статична, и, если вы имеете в штате квалифицированного ИТ-специалиста, вы можете сами поддерживать ее.

Я знаю несколько компаний, которые занимаются самостоятельной разработкой CRM-систем. Свои локальные задачи они решают с исчерпывающей точностью. Основная проблема, возникающая у таких компаний, - синхронизация данных с данными других приложений.

Вероятно, наиболее работоспособным будет вариант, когда система создается на одной из CRM-платформ. и то в этом случае будет работать ИТ-составляющая CRM. Но вот будет ли работать концепция CRM - вопрос остается открытым. Внедрения системы класса CRM недостаточно, чтобы заработала концепция CRM.

М. Мостовщиков: Полностью согласен. Одно из основных заблуждений заказчиков: "Чтобы компания хорошо работала с клиентами, главное - правильно выбрать систему". Если вы хотите, чтобы ваша компания хорошо работала с клиентами, в первую очередь, надо понять и выстроить модель этого взаимодействия, и только после этого приступать к выбору приложения, которое позволит эту модель воплотить. CRM - это, в первую очередь, концепция, и только во вторую - технология.

А. Марданов: В процессе изменений компания по-новому начинает смотреть на то, как она работала ранее. Выявляются избыточные, дублирующиеся функции, несогласованность в работе сотрудников, их низкая заинтересованность в общем результате, отсутствие внимания к ключевым категориям клиентов. Это требует перестройки психологии всех, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая руководителями и владельцами бизнеса. Особенно болезненно это происходит в тех компаниях, которые привыкли работать в условиях избыточного спроса. Появился конкурент, снизился спрос - компании приходится приспосабливаться к новым условиям, менять стиль своей работы коренным образом. Изменения всегда болезненны - надо перебороть самого себя, а технология здесь выступает в качестве помощника, но не панацеи.


Страницы: 1 2 3 4 5 6

"Программа "Экспресс-Финансы" позволяет быстро проводить обобщенный анализ расходования средств."
"Использование программы позволило нам свободно оперировать большим объемом данных, быстро формировать финансовые отчеты, создавать бюджеты, проводить многомерный анализ данных."

7 мая 2016г.
0.0217 (0.0015)
//