Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
22 апреля 2018 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77
Отдел продаж
+7 (812) 309-73-86
Тех. поддержка
пн-пт 09.30 до 18.30
Онлайн консультант
Вызов консультанта
03.08.2017
Доставка грузов контейнером
>>>
29.06.2017
Рейтинг производителей 2017
>>>
CRM-система Экспресс-контакт

Диалог с клиентом

- На сегодняшний день большинство организаций выстроили свою структуру и процессы вокруг продуктов, а не вокруг клиентов. Между тем, для того чтобы CRM-решение работало, стратегия компании должна быть смещена в сторону ориентации на клиента.

Ю. Востриков: Я бы не стал утверждать, что ориентированность на продукт - это однозначно неверная стратегия. Зачастую компании, ориентируясь на продукт, постоянно улучшая его качество, логично приходят к CRM-модели бизнеса. Проблема в другом: при создании бизнес-стратегии руководство компаний нередко забывает о собственных сотрудниках. Можно создать замечательную CRM-концепцию, внедрить систему, но если у каждого отдельного сотрудника компании нет четкой мотивации и заинтересованности в сохранении клиентов, то дело на лад не пойдет. Надо не забывать, что каждый сотрудник - это, в сущности, тоже клиент.

А. Петров: Нельзя говорить о стопроцентной продуктоориентированности или клиентоориентированности компаний. Не всегда клиентоориентированной компании удобно строить какой-либо процесс, отталкиваясь от клиента. Например, компания, занимающаяся ремонтом лифтов в жилых домах, при получении срочной заявки должна быстро найти сведения об объекте, а не разворачивать всю информационную цепочку от клиента, которому данный лифт принадлежит. При обслуживании совершенно уникальных объектов можно строить информационные цепочки от клиента, но в случае массового сервиса удобнее идти от объекта.

К. Булгаков: Да, действительно, многие бизнесы построены по продуктовому принципу, хотя ориентация на продукт или клиента достаточно сильно зависит от отрасли. Сегодня потребители CRM - в первую очередь компании тех отраслей, которые обобщенно можно назвать профессиональными поставщиками услуг. Это, например, банки, страховые компании, телекоммуникационные фирмы и крупные торговые сети. Их конкурентоспособность напрямую зависит от лояльности клиентов.

Иногда проект носит локальный характер, то есть ориентация стратегии и бизнес-процессы изменяются в масштабах одного подразделения, а все остальные продолжают работать по-старому. и не всегда политической воли руководства достаточно, чтобы инициировать коренные изменения. Но это не такой фатальный путь, как кажется на первый взгляд, - ломка и не нужна. Систему можно внедрить, собрать единую информацию в разрезе клиентов, и даже в рамках иерархической структуры, когда подразделения слабо связаны между собой, можно добавить горизонталь введением новых регламентов.

М. Мостовщиков: Проблема не только в ситуации у того или иного клиента, проблема еще и в рынке. Если спрос на продукты или услуги превышает предложение, необходимости в стратегии, ориентированной на клиента, и, соответственно, внедрении CRM-системы у компаний не возникает. Если конкуренция высока, разворачивается борьба за клиента. Руководство компании вынуждено менять стратегию для дальнейшего движения вперед и выживания бизнеса. Только в этом случае внедрение CRM-системы обретает смысл.

Не стоит заниматься революциями, перестройка должна происходить постепенно и смещаться в сторону большей ориентации на клиента. Это будет способствовать повышению конкурентоспособности бизнеса.

К. Булгаков: Проблема пропорциональности спроса и предложения - это во многом проблема зрелости поставщиков. Действительно качественных предложений на рынке очень мало. Ситуация осложняется еще и тем, что заказчики не готовы инвестировать в CRM серьезные средства, а за те деньги, которые они готовы потратить на проект, серьезное решение может предложить очень ограниченное число консультантов. "Большая четверка" собирает все "сливки" рынка и не охватывает большую часть заказчиков, у которых потребность в CRM уже сформировалась. Все, оставшиеся "за чертой", обращаются либо к крайне ограниченному кругу узкоспециализированных консалтинговых компаний, либо попадают в руки чистых системных интеграторов, которые не являются профессионалами сегмента CRM. и тогда реализовать успешный проект получается только в том случае, если руководитель компании заказчика хорошо понимает цели и задачи проекта и посвящает ему много времени. Но если в компании прямое управление не действует, то проект заведомо будет неуспешным.

- Вы сказали, что у заказчика сегодня есть два пути: обращаться либо к ограниченному кругу специализированных консалтинговых компаний, либо к системным интеграторам, которые не являются профессионалами сегмента CRM. Как не ошибиться с выбором партнера по внедрению?

К. Булгаков: Нельзя, разумеется, утверждать, что обращение к интегратору - это ошибка. У интеграторов есть определенные сильные стороны. Они качественно управляют проектами. Кроме того, они внедряют CRM у уже знакомых им клиентов. Речь не идет о коррупционной составляющей, напротив - они хорошо знают потребности и особенности каждого конкретного клиента. Единственная опасность заключается в том, что, если интегратор внедрил у данного клиента ERP-систему, то CRM-систему он будет делать как развитие ERP, то есть ориентация бизнес-стратегии останется прежней. Основная слабость интеграторов в том, что у большинства из них уровень консалтинговой составляющей ниже того, который нужен для внедрения бизнес-решения.

- Сегодня CRM-функционал есть во многих комплексных системах, которые продвигают на рынок интеграторы. Зачем может понадобиться отдельная CRM-система? В чем отличие CRM-функционала, встроенного в ERP, от модели CRM-системы?

Ю. Востриков: Это почти философский вопрос: плюсы и минусы есть у каждого варианта. С точки зрения экономии выгоднее внедрять модуль ERP-системы. Если же у компании есть свободные средства, я бы рекомендовал внедрять CRM-систему. ERP-система ориентирована на работу с данными, а CRM оперирует понятием качества данных. ERP в большей степени инструмент руководства компании, CRM же предполагает автоматизацию ежедневных рутинных операций и, соответственно, предназначена для рядовых специалистов. Хотя поставщики ERP-систем стараются учитывать это отличие при разработке модуля CRM, полнофункционального решения они все же не создают.

М. Мостовщиков: Существуют два подхода к внедрению комплексных систем. Первый - так называемый принцип "best-of-breed", когда для решения стоящих задач выбираются и интегрируются лучшие решения различных вендоров. Главные плюсы такого подхода: наилучшее решение стоящей задачи, бо,льшая функциональность за меньшую цену, снижение риска внедрения - за счет лучше очерченной задачи.

Второй подход - это приобретение и внедрение большого комплексного продукта, который направлен на решение сразу нескольких задач: управление трудовыми ресурсами, управление взаимоотношениями с клиентами, управление цепочками поставок и др. Несомненным преимуществом данного подхода является единая технологическая платформа. С другой стороны, комплексный продукт в каждом из своих модулей может проигрывать специализированному.

Сейчас идет процесс слияний и поглощений крупнейших производителей систем ERP и CRM. Функциональность CRM-модулей в рамках ERP-систем постепенно улучшается, в то же время на рынке появляется много новых фирм, не обремененных долгой историей развития программного продукта, в их решениях используются более новые технологии и идеи. В настоящий момент, как правило, CRM-модули ERP-систем функционально беднее и требуют большей доработки. Но, в то же время, они обладают таким преимуществом, как стопроцентная интеграция с ERP: общая платформа, общие данные, общая отчетность.


Страницы: 12 3 4 5 6

"Ожидаемым эффектом от применения CRM-модуля в компании являлось улучшение качества обслуживания клиентов, повышение оперативности управления процессом продажи, планирование в краткосрочной и долгосрочной перспективе."
"Программа "Экспресс-Финансы" позволяет быстро проводить обобщенный анализ расходования средств."
Объявления
Наша компания предлагает оформление Шенгенской визы для посещения Италии Уважаемые заявители, при оформлении записи на подачу документов на сайте Визового Центра, Ваша анкета будет сформирована автоматически. После окончания процедуры оформления записи на подачу документов на самостоятельное получение визы в Италию, распечатайте заполненные анкеты. Обратите внимание на требования к заполнению анкеты:

обустройство скважины

Смотрите на сайте заказать дизайн интерьера Киев.

7 мая 2016г.
0.0187 (0.0016)
//