![]() | |||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||
![]() Диалог с клиентом- В своем рассказе вы затронули тему оценки эффективности от внедрения CRM: и концепции, и ее воплощения в конкретном программном продукте. Существуют ли отработанные, общепризнанные методики оценки эффекта от внедрения CRM? Поддаются ли измерению эффекты от внедрения CRM? Как предусмотреть все возможные последствия внедрения?
Сложно оценить, скажем, размер недополученной выгоды из-за несвоевременной реакции на запрос клиента. Поэтому говорить об объективных критериях оценки практически невозможно. При внедрении системы и идеологии CRM руководство компании должно отдавать себе отчет в возможных последствиях этого шага для бизнеса, о своей ответственности в ходе проекта. Не уделив достаточного внимания проекту, можно не только не получить положительного эффекта от внедрения, но и потерять часть своих сотрудников. Отдачу от внедрения CRM-системы нельзя измерить практически, не имея данных из периодов до внедрения. Но парадокс ситуации заключается в том, что для сбора этих данных нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток - рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, лояльность клиентов и многое другое, что, кстати, можно делать с помощью CRM-системы. Не имея инструментов, эффективность можно, конечно, попробовать рассчитать на основе моделей. Однако экономические эффекты от внедрения CRM-системы являются разнообразными, и для каждой конкретной компании тот или иной эффект может сказываться по-своему. Не имея таких точных моделей, можно давать только приблизительные оценки с большим разбросом, что и делают консалтинговые агентства, например: "Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25% до 125%, автоматизация массы ручных операций почти удваивает производительность персонала" - и тому подобные. Эти оценки, конечно, обоснованны, но говорить о точном предсказании эффекта от внедрения не приходится. Информационные системы - любые - изначально создавались для того, чтобы сокращать затраты. Доходная часть, на мой взгляд, всецело относится к компетенции человека. Рассмотрим пример маркетинговой акции, направленной на увеличение дохода. Если ее провести в неудачное время, то эффект будет существенно ниже ожидаемого. Такие процессы невозможно полностью формализовать, здесь роль человеческого фактора определяющая. Видение рынка и ситуации у всех разное. И на основе имеющейся в системе информации можно принять как стратегически верное решение, так и неверное. Соответственно, первым и самым важным этапом взаимодействия, еще до начала внедрения, должен быть этап создания целей и задач. Бизнес-цели: занять определенную долю рынка, предоставлять больше услуг - мы разбиваем на конкретные позиции, строя детализированную схему бизнес-процессов. А эта схема, в свою очередь, интерпретируется на язык ИТ, как технологической платформы, так и технологий работы с пользователями. Если над этим не задумываться, внедрение CRM-системы приводит к оттоку квалифицированных кадров из фронт-офиса или тихому саботажу. Такой проект очень сильно зависит от восприятия системы конечными пользователями. |
"Помогла наладить более четкую связь инженеров по продажам, их взаимозаменяемость, облегчив контроль за исполнением поставленных задач."
"Надеемся на дальнейшее сотрудничество с этой фирмой и настоятельно рекомендуем всем воспользоваться услугами фирмы ООО "АСУ XXI век."
Объявления Шкафы для хранения сотовых телефонов и абонентские шкафы Для хранения документов предлагаем вашему вниманию офисные сейфы. Большинство из них имеет специальные отсеки для хранения печатей и даже денег. Компактные мебельные сейфы не только сохранят важные для вас вещи, но и станут частью интерьера. | ||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||