Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
20 сентября 2017 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77
Отдел продаж
+7 (812) 309-73-86
Тех. поддержка
пн-пт 09.30 до 18.30
Онлайн консультант
Вызов консультанта
03.08.2017
Доставка грузов контейнером
>>>
29.06.2017
Рейтинг производителей 2017
>>>
CRM-система Экспресс-контакт

Диалог с клиентом

- Как приходится изменять бизнес-процессы, чтобы внедрить не просто
ИТ-решение, а именно концепцию CRM?

М. Мостовщиков: Как правило, изменения затрагивают отдел продаж. Изменяются бизнес-процессы, связанные с ведением сделок, с регламентами, ответами на вопросы клиентов - то есть процессы общения с клиентами и документирования информации о них. И, если раньше все сведения о контактах каждый менеджер фиксировал "вольным стилем" и считал эти записи своей личной собственностью, то с внедрением CRM информация отчуждается от источника. Соответственно, риск потери клиентов для компании снижается. Понимая это, продавцы сопротивляются, поскольку теперь появляются формальные показатели, которые определяют критерии успешности работы менеджера. Это главное, что происходит при внедрении CRM-системы. Если этого не произошло, можно считать, что компания потратила деньги впустую. В принципе, можно и без CRM-системы навести в компании порядок, введя систему оценочных показателей. И, по большому счету, не столь важно, как она будет реализована - в виде CRM-системы, в табличном процессоре, СУБД или как-то иначе. Главное - это переход на концепцию CRM: прежде чем предоставлять сервис клиенту, надо научиться выстраивать сервисы внутри компании, условно говоря - "продать" компанию своим сотрудникам.

А. Марданов: На сегодняшний день в большинстве компаний существует линейно-функциональная иерархическая структура управления, в которой подразделения воспринимают сигналы и команды, поступающие сверху по вертикали, и слабо восприимчивы к требованиям продавцов и, соответственно, клиентов. В основе данной структуры лежит многофункциональность продавцов, когда продавец обслуживает сам себя (то есть осуществляет не только продажи, но и непосредственно связанные с этим процессом функции), а также параллельность процессов, ориентированных на продукт. Каждый отдел компании, непосредственно контактирующий с клиентами, концентрирует усилия на "своих" операциях и контроле над "своими" издержками, не координируя деятельность с другими подразделениями.

Внедрение клиент-ориентированной стратегии требует изменения корпоративной культуры и психологии сотрудников, перестройки ключевых бизнес-процессов. В рамках этой стратегии необходимо изменить методы работы с клиентами, документооборот, чрезвычайно важно обеспечить фиксацию всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним.

Перестройку ключевых бизнес-процессов компании следует начинать с разделения функций по специализированным подразделениям с одновременным формированием горизонтальных связей внутри компании. Это предполагает проведение инвентаризации существующих процессов. Часть процессов необходимо перестроить, а ту часть, которая будет отсутствовать, необходимо построить с "чистого листа". На базе разделения функций происходит формирование принципиально иной организационной структуры компании, соответствующей концепции CRM. Происходит четкое разделение функций, критерии эффективности которых находятся в области обслуживания клиентов.

В соответствии с этим важной составной частью CRM-системы является подсистема для управления бизнес-процессами (workflow), которая позволяет реализовать клиент-ориентированную процессную стратегию управления.

А. Петров: Беда многих заказчиков в том, что они пользуются термином CRM, но не знают, что за ним стоит. А за ним стоит не ИТ-решение, как это представляется многим. За ним стоит концепция. Если она принимается компанией, то выстраивается бизнес-модель, ориентированная на взаимодействие с клиентом. Эффект от внедрения CRM-системы зависит не от того, как работает ИТ-составляющая, а от того, как реализуется концепция CRM.

CRM-система нужна не менеджерам, а компании, чтобы анализировать причины сбоев в работе с клиентами. И от внедрения CRM-системы нет никакого результата, кроме одного: создается единое хранилище информации. Все остальное делают люди. CRM внедряется не для того, чтобы автоматизировать какие-то функции, это цель не первого и не второго плана. Самое главное - это анализ и принятие решения.

Другое дело, что руководитель может принять решение, которое отдельные сотрудники не разделяют. Например, руководитель может считать, что объем продаж зависит от количества встреч менеджера с клиентами. У менеджера по продажам может быть иное мнение. Но руководителю необходимо, чтобы его мнение разделяли. И система может дать ему аргументы для принятия решений. Проанализировав работу двух менеджеров и сопоставив объемы продаж, руководитель может понять причины отклонений в показателях их работы не просто на основе опыта и деловой интуиции, но на основе фактических данных. Поэтому, на мой взгляд, единственный эффект от внедрения CRM-системы - это создание единого хранилища информации.


Страницы: 1 2 3 4 5 6

"Использование программы позволило нам свободно оперировать большим объемом данных, быстро формировать финансовые отчеты, создавать бюджеты, проводить многомерный анализ данных."
"Надеемся на дальнейшее сотрудничество с этой фирмой и настоятельно рекомендуем всем воспользоваться услугами фирмы ООО "АСУ XXI век."
Объявления
Вы решили купить видеодомофон для вашего нового загородного дома или являетесь.. При этом, мы гарантируем подключение и монтаж видеодомофона с полным учетом индивидуальных пожеланий заказчика. Для обеспечения масштабной защиты и охраны своего жилья, предлагаем вам рассмотреть вариант покупки систем видеонаблюдения и безопасности. Минимальный набор будет состоять из видеокамеры и монитора, также, в некоторых случаях, потребуется купить видеорегистратор.

новости донецка, прогноз рынка валют.

Бурение скважин на сайте www.bur159.ru.

Лабораторные кресла, табуреты

7 мая 2016г.
0.0186 (0.0018)
//